📘 РЕГЛАМЕНТ ОПЕРАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ: СПЕЦИАЛИСТ ОПЕРАТИВНОЙ ПОДДЕРЖКИ

1. ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ РОЛИ

Быстрое и точное решение стандартных запросов, эффективная фильтрация потока и грамотная эскалация сложных случаев.

Ключевой показатель: Решить >70% обращений самостоятельно, соблюдая SLA.

2. СТАНДАРТЫ ВРЕМЕНИ ОТВЕТА

3. ИНСТРУМЕНТЫ И ДОСТУПЫ

1. Бот для проверки чеков
2. База знаний (FAQ) - всегда проверять ПЕРЕД ответом
3. Внутренние чаты - чаты поддержки с трейдерами, общий чат с администрацией.
4. Админ-панель площадки - только режим "только просмотр"
5. Мониторинг сделок - панель реального времени

4. ПОШАГОВЫЕ ПРОЦЕДУРЫ

4.1. Алгоритм обработки ВХОДЯЩЕГО ТИКЕТА:

ШАГ 1: Классификация
↓
ШАГ 2: Определение приоритета
↓
ШАГ 3: Поиск в Базе Знаний
↓
ШАГ 4: Решение или эскалация
↓
ШАГ 5: Документирование

4.2. Работа со сделками (мониторинг и первичная проверка):

Более 4х не закрытых апелляций по сделкам. Остановка траффика и вызов старшего саппорта на проверку.

Таймер сделки <5 мин, одна сторона не отвечает - Написать обеим сторонам напоминание - Если нет ответа - эскалировать за 2 мин до конца. Если нет ответа от стороны трейдера – закрытие в пользу клиента.

Конверсия автоматики менее 90% - остановка траффика и проверка сб.

Низкая конверсия: 20 отменённых сделок – остановка траффика, проверка сб.

4.4. Технические проблемы пользователей:

Проблема> Стандартная> диагностика> Решение/Эскалация

Не грузится страница или ошибка сайта
1. Попросить скриншот консоли 2. Проверить статус инцидентов похожих инцидентов. Если массовая проблема - дать шаблонный ответ о работах. Единичная - запросить данные для dev-тикета

Проблемы с чтением автоматики.
Перепроверить включены ли пуш/смс в личном кабинете банка. Проверить исправность работы смс сервиса. Предоставить все разрешения приложению (настройки > приложение > приложение автоматики> три точки с права сверху > предоставить разрешения). Обязательно должен быть отключен контроль активности. Желательно включить режим разработчика. После этого, направить тестовое сообщение (смс/банковский перевод). Должно быть устойчивое интернет соединение для корректной работы автоматики. Устройства Samsung, Xiaomi, Redmi, ZTE Nubia -к работе не рекомендованы(плохая совместимость). Актуальный андроид 10+. Жалобы на низкую конверсию – эскалация на старшего саппорта.

5. ЭСКАЛАЦИЯ: КОГДА И КУДА

5.1. Мгновенная эскалация на старшего саппорта + тегать в рабочих чатах.

· Любой спор по сделкам решает старший саппорт.
· Запрос на действия с токеном
· Необходимость проверки СБ
· Подозрение в использовании ботов/скриптов
· Нестандартная техническая ошибка

5.2. Формат эскалации:

ЭСКАЛАЦИЯ на старшего саппорта
Пользователь: user_id_5678
Проблема: Краткое описание (2-3 строки)
Что уже сделано: 1. Проверил... 2. Запросил...
Необходимо: Решить спор / Проверить на мошенничество
Приоритет: P0/P1/P2

5.3. Срочный контакт админа

• Системный сбой, затрагивающий пользователей
• Подозрение на утечку данных
• Угрозы пользователя в адрес площадки
• Подозрение на мошенничество.

6. КОММУНИКАЦИЯ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ

6.1. Правила общения:

· Приветствие: Здравствуйте, Коллега! (Далее, в зависимости от обращения трейдера)
· Тон: Вежливый, профессиональный, но дружелюбный
· Язык: Без жаргона. Объяснять просто, если пользователь новичок
· Завершение: "Мы на связи, Коллега, ждем ваших обращений"

6.2. Запрещенные фразы:

· "Это не моя проблема"
· "Я не знаю" (вместо этого: "Уточню у технических специалистов")
· "Подождите" без указания времени
· Любые гарантии по срокам/результатам, не предусмотренные регламентом

6.3. Шаблоны ответов (пример)

«Мы обратились к нашим сотрудникам, решаем проблему» - при низкой конверсии

[Дать решение]/»Сейчас работаем над устранением неполадки» (решения нет) - при известной проблеме

- траффика нет/плохо льет -« Коллеги, сейчас проверим ограничения по токену» далее, в зависимости от ситуации. Если ограничен трафик на этот токен: «коллега, на вашем токене имеются ограничения в связи […]» если траффика нет: «Сейчас наблюдается органическая просадка по трафику. Отправили запрос мерчанту»

При непонятной проблеме «Коллега, взяли ваш а

7. БЕЗОПАСНОСТЬ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

7.1. Обязательные правила:

1. Данные: Не запрашивать пароли, seed-фразы.
2. Сессии: Выходить из всех систем при перерыве более 10 минут

7.2. Красные флаги (немедленно сообщить старшему саппорту и админам):

· Пользователь просит обойти KYC
· Предлагает "вознаграждение" за услугу
· Угрожает жалобой в регуляторные органы
· Представляетсья сотрудником правоохранительных органов (передать администрации!)

8. ЕЖЕСМЕННЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

8.1. В начале смены (первые 15 минут):

1. Проверить рабочий чат на предмет текущих инцидентов
2. Убедиться, что все системы доступны
3. Проверить очередь тикетов, взять в работу нераспределенные
4. Связаться со сходящей сменой (устный брифинг)

8.2. Во время смены:

· Мониторить канал #monitoring_p2p (автоматические алерты)
· Отслеживать приоритетные тикеты по SLA
· Делать пометки в сложных тикетах для следющей смены

8.3. В конце смены (последние 20 минут):

1. Закрыть/передать все тикеты согласно SLA
2. Оставить передачу для следующей смены в общем чате
3. Зафиксировать в отчете: количество обработанных тикетов, эскалаций, основные проблемы смены

9. КРИТЕРИИ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ

9.1. Метрики качества:

· CSAT (удовлетворенность) > 85%
· Первое время ответа - соответствует SLA в 95% случаев
· Коэффициент эскалации < 30%
· Точность решений - < 5% возвратов от старшего саппорта на доработку

9.2. Что проверяет админ при аудите:

1. Правильность классификации и приоритизации
2. Полнота информации в тикете перед эскалацией
3. Соблюдение коммуникационных стандартов
4. Отсутствие нарушений безопасности

10. АВАРИЙНЫЕ СЦЕНАРИИ

Ситуация 1: Массовая техническая ошибка

Действие: 1) Получить подтверждение от админа/dev-отдела. 2) Использовать шаблонный ответ о проблеме. 3) Не давать индивидуальных оценок времени исправления.

Ситуация 2: Атака/флуд

Действие: Активировать режим "только приоритетные тикеты" по решению админа. Шаблонные ответы через автореспондер.